Histoire d'un Lancement de SI chez un Opérateur Fixe/Mobile/Internet

Le 21 Avril 2008 j'arrive chez un opérateur FMI durant son lancement from scatch en tant que chef de projet SI. Lors de mon entretien avec le DSI les objectifs qui m'étaient assignés consistaient d'abord à suivre la mise en place du SI, en faire la recette et gérer les anomalies et évolutions en relation avec un intégrateur. C'était une activité difficile d'autant plus que le SI était composé de sous-systèmes qui n'avaient jamais été intégrés ensemble d'où de fréquents problèmes d'interfaces. Ce SI était composé d'un CRM, d'un système de provisionning et d'activation, de deux plateformes de médiation (Active et Passive), d'un système de valorisation et de Billing. Tout ceci est classique pour un SI d'opérateur Telecom, seulement l'intégration avait été difficile.

Les vrais problèmes avaient commencé après les installations et paramétrages c'est à dire après le lancement, sur la gestion des bugs car il y en avait beaucoup. Plusieurs fonctionnalités importantes ne marchaient pas. On ne pouvait pas par exemple faire les opérations de changement de SIM ou même de MSISDN. En plus, une fois qu'un client a choisi une offre il ne pourra plus la changer car les changements d'offre n'étaient pas possibles ni en montée ni en descente de gamme. Ce SI était vraiment une catastrophe informatique. Lorsqu'on lance une opération il faut croiser les doigts pour qu'elle arrive à terme.

Vous comprenez bien que j'étais dans une situation difficile en face d'utilisateurs loin d'être satisfaits et d'un intégrateur peu réactif. Chaque jour nous découvrions de nouvelles anomalies et je les reportais via notre process de gestion d'anomalies. Je m'assurais que toutes les anomalies étaient tracées et prises en compte. Je passais des heures au téléphone avec le chef de projet MOE à décrire les anomalies et à négocier des dates de livraison de correctifs et/ou évolutions.

Quand j'ai la chance d'avoir une nouvelle livraison la recette sortait d'autres nouvelles anomalies, des régressions. Je passais des journées très stressantes à contourner les anomalies surtout concernant les opérations quotidiennes sur le CRM, le Bus, la médiation, etc. Et quand arrive la fin du mois il faut veiller des nuits entières pour corriger les factures, passer des journées entières pour les imprimer. Chaque cycle de facturation était un calvaire. Pour couronner le tout le GPRS/EDGE n'était pas facturé parce que l'interface entre le GGSN et la plateforme de médiation active n'était pas fonctionnelle. J’avais réuni une grosse équipe d'experts et on passait plusieurs heures de conférence téléphonique pour tenter de résoudre le problème. Il faut dire qu'avec ce SI chaque semaine j'avais une nouvelle livraison soit pour corriger des anomalies soit pour apporter une évolution pour permettre une fonctionnalité prévue dans le document d'architecture fonctionnelle mais qui n'a jamais marché. De livraison en livraison on était arrivé la trentième version du CRM pou avoir un minimum de confort dans l’usage. Mes clients internes avaient commencé à desserrer les mines, ils avaient de plus en plus confiance à ce SI et nous avons même été retenus pour un prix SI du groupe. Aujourd’hui je regarde ces temps passés sur ce SI avec beaucoup de fierté et de réjouissance. Depuis, je suis passé à autre chose: L'automatisation des processus métier et la gestion des projets de services à valeur ajoutee.