Intégration du SI avec les Plateformes de services chez les opérateurs telco : Impact sur la gestion de l'expérience client

Dans la gouvernance des opérateurs de télécommunication le Système d'Information est souvent composé des applications de Gestion de la relation client (CRM), Médiation, Facturation, ... et les plateformes de services à valeur ajoutée permettent quant à elles de fournir des services à valeur ajoutée (communément appelés SVA) aux clients comme la messagerie vocale, la radio/TV sur mobile etc.

Le client est au coeur de l'entreprise et la gestion de son expérience est une préoccupation principale dans l'architecture des services qui lui sont fournis.
Il n'est pas rare de trouver chez les opérateurs des services hébergés sur des plateformes autonomes n'ayant aucun lien avec les applications de gestion des clients. Il est ainsi évident que le parcours du client de bout en bout ne sera suivi de façon optimale.
Un des moyens d'améliorer l'expérience client sur les SVA, l'intégration avec le SI se présente comme un élément de réponse.

Pour mieux définir les points d'intégration disponibles entre le SI et les plateformes de services on peut se baser sur le parcours du client depuis l'activation du service jusqu'à sa résiliation.
Ainsi on pourrait avoir à créer des liens avec le SI lorsque:
- Le client souscrit au service,
- Le client modifie le niveau de service auquel il a souscrit,
- Le client demande du support sur le service,
- Le client résilie le service.

Pour les opérations de souscriptions et modifications de service le client passe par différents canaux comme le SMS, l'USSD, l'IVR, le Web et depuis quelques temps les applications mobiles. A ce niveau il faudra que l'information de souscription remonte au CRM pour mettre à jour le dossier du client. Cela permet de donner une vue exhaustive du client avec la liste des clients aux quels il a souscrit.
Concernant le support du client sur l'utilisation du service il est important que les outils de gestion de support client intègrent des rubriques pour les SVA pour permettre une meilleure gestion des requêtes / incidents clients et donner donner la vue aux chefs de produits sur les types de problèmes que les clients rencontrent souvent et la complexité de l'expérience client.
La désactivation du service interviendrait lorsque le client lui même décide de résilier le service ou lorsque celui-ci n'a pas les moyens de renouveler la souscription.
La désactivation devrait aussi intervenir lorsque l'opérateur décide de recycler les ressources allouées à certains clients  lorsque ceux deviennent inactifs. Dans ce cas il est indispensable de désactiver le service car si les ressources sont re-allouées à un autre client celui-ci pourrait avoir accès aux données du client précédent. Et dans le cas de certains services critiques comme le mobile money ou la sauvegarde de répertoire la violation d'accès à ces données pourrait poser des problèmes juridiques. L'opérateur doit donc inclure dans ses routines de recyclage la désactivation des SVA pour les clients recyclés.
Pour que toutes ces opérations puissent se passer de façon souple les fournisseurs de SVA doivent adapter leurs plateformes en les dotant d'interfaces ouvertes permettant une gestion déléguée des opérations client par les applications du SI.
Lorsque ces interfaces sont rendues disponibles les plateformes de services pourraient s'intégrer avec les applications du SI pour permettre une gestion fiable de l'expérience client sur les services à valeur ajoutée.

Cloud computing et Opportunités pour les DSI (africaines)

De nos jours la plupart des DSI sont confrontées à la problématique budgétaire. Les marges financières des entreprises ne permettent plus d'investir beaucoup dans l'informatique ni même de maintenir l'existant, et cela malgré la croissance des besoins dans le domaine.
Les informaticiens ne doivent plus se contenter de délivrer des résultats mais ils doivent le faire avec moins de moyens. Bref ils doivent être efficients !
Pour faire face à cette situation les DSI doivent de plus en plus faire appel au concept de cloud computing pour réduire de façon substantielle les dépenses IT.
En quoi consiste le cloud computing ? Quels sont ses différents modèles ? Quels avantages et quels inconvénients ? Quelle stratégie adopter ? Autant de questions auxquelles je vais essayer d'apporter des éléments de réponse dans ce billet.
Le Cloud computing ou Informatique en nuage consiste à utiliser à la demande des ressources informatiques mutualisées en libre service. Ces ressources peuvent être des serveurs d'application, de bases de données ou des applications, etc.
On distingue généralement trois modèles de cloud computing à savoir:

• Infrastructure as a Service (IaaS): Ce modèle consiste à utiliser à la demande les capacités de traitement et/ou de stockage d'une infrastructure hébergée en dehors de l'entreprise. Cela permet d'optimiser les ressources matérielles à acquérir ainsi que la consommation en énergie et en espace d'où une baisse importante des coûts liés à l'acquisition de serveurs (Capex) et ceux liés à leur exploitation (Opex). Ce modèle permet aussi d'améliorer considérablement le taux de disponibilité des équipements.
• Platform as a Service (PaaS): Ce modèle permet, en plus de l'infrastructure, d'utiliser de façon mutualisée à la demande et en libre service les frameworks de développement et autres middlewares comme les serveurs d'applications et de bases de données hébergées sur un site distant. Par exemple une entreprise qui dispose d'applications LAMP pourrait payer uniquement les frais d'accès à un éditeur PHP pour ses développeurs, un espace sur un serveur Apache et une base MySQL. Les informaticiens accèdent librement aux ressources leur permettant de développer leurs applications , les déployer et les exécuter. L'entreprise, en plus des avantages liés au modèle IaaS, économise sur les paiements de licences pour les middlewares et leurs coûts d'exploitation, réduit les interventions humaines et les délais de déploiement.
• Software as a Service (SaaS): En plus de l'infrastructure et des middelwares ce modèle permet d'utiliser une application distante et mutualisée à la demande et en libre service. Les utilisateurs accèdent aux applications et l'entreprise est facturée à l'usage. Par exemple une entreprise pourrait décider d'avoir son CRM en SaaS, ainsi elle paiera par exemple que pour le nombre de prospects, comptes et affaires créés. Il en ressort clairement une réduction importante des coûts fixes dans les budgets IT.

Le concept de cloud apporte certes des avantages énormes de scalabilité et d'optimisation de coûts mais il présente aussi quelques inconvénients qu'il faut prendre en considération. Il s'agit surtout de :

• La sécurité des données stockées dans le nuage.
• La localisation des données étant abstraite, cela pose quelques problèmes juridiques car certains pays interdisent le stockage à m'étranger des données liées à leurs citoyens.
• La qualité du service en cloud dépend beaucoup de la fiabilité du réseau (sécurité et bande passante). Ce qui est un frein important pour certains pays africains ayant une bande passante très limitée pour l'accès à Internet.

L'adoption du paradigme de cloud computing passe par le choix d'architectures standards. Il faut standardiser l'infrastructure à travers l'adoption des technologies de virtualisation. Il faut ensuite cartographier l'existant afin de déterminer les applications qui peuvent être "nuagisées" et celles qui ne peuvent pas l'être. Les critères pourraient être la consommation en ressource, l'architecture logicielle, la sécurité des données etc. Les applications les plus aptes à passer au cloud sont celles développées selon le modèle SOA.