Le client est au coeur de l'entreprise et la gestion de son expérience est une préoccupation principale dans l'architecture des services qui lui sont fournis.
Il n'est pas rare de trouver chez les opérateurs des services hébergés sur des plateformes autonomes n'ayant aucun lien avec les applications de gestion des clients. Il est ainsi évident que le parcours du client de bout en bout ne sera suivi de façon optimale.
Un des moyens d'améliorer l'expérience client sur les SVA, l'intégration avec le SI se présente comme un élément de réponse.
Il n'est pas rare de trouver chez les opérateurs des services hébergés sur des plateformes autonomes n'ayant aucun lien avec les applications de gestion des clients. Il est ainsi évident que le parcours du client de bout en bout ne sera suivi de façon optimale.
Un des moyens d'améliorer l'expérience client sur les SVA, l'intégration avec le SI se présente comme un élément de réponse.
Pour mieux définir les points d'intégration disponibles entre le SI et les plateformes de services on peut se baser sur le parcours du client depuis l'activation du service jusqu'à sa résiliation.
Ainsi on pourrait avoir à créer des liens avec le SI lorsque:
- Le client souscrit au service,
- Le client modifie le niveau de service auquel il a souscrit,
- Le client demande du support sur le service,
- Le client résilie le service.
Pour les opérations de souscriptions et modifications de service le client passe par différents canaux comme le SMS, l'USSD, l'IVR, le Web et depuis quelques temps les applications mobiles. A ce niveau il faudra que l'information de souscription remonte au CRM pour mettre à jour le dossier du client. Cela permet de donner une vue exhaustive du client avec la liste des clients aux quels il a souscrit.
Concernant le support du client sur l'utilisation du service il est important que les outils de gestion de support client intègrent des rubriques pour les SVA pour permettre une meilleure gestion des requêtes / incidents clients et donner donner la vue aux chefs de produits sur les types de problèmes que les clients rencontrent souvent et la complexité de l'expérience client.
La désactivation du service interviendrait lorsque le client lui même décide de résilier le service ou lorsque celui-ci n'a pas les moyens de renouveler la souscription.
La désactivation devrait aussi intervenir lorsque l'opérateur décide de recycler les ressources allouées à certains clients lorsque ceux deviennent inactifs. Dans ce cas il est indispensable de désactiver le service car si les ressources sont re-allouées à un autre client celui-ci pourrait avoir accès aux données du client précédent. Et dans le cas de certains services critiques comme le mobile money ou la sauvegarde de répertoire la violation d'accès à ces données pourrait poser des problèmes juridiques. L'opérateur doit donc inclure dans ses routines de recyclage la désactivation des SVA pour les clients recyclés.
Pour que toutes ces opérations puissent se passer de façon souple les fournisseurs de SVA doivent adapter leurs plateformes en les dotant d'interfaces ouvertes permettant une gestion déléguée des opérations client par les applications du SI.
Lorsque ces interfaces sont rendues disponibles les plateformes de services pourraient s'intégrer avec les applications du SI pour permettre une gestion fiable de l'expérience client sur les services à valeur ajoutée.
Ainsi on pourrait avoir à créer des liens avec le SI lorsque:
- Le client souscrit au service,
- Le client modifie le niveau de service auquel il a souscrit,
- Le client demande du support sur le service,
- Le client résilie le service.
Pour les opérations de souscriptions et modifications de service le client passe par différents canaux comme le SMS, l'USSD, l'IVR, le Web et depuis quelques temps les applications mobiles. A ce niveau il faudra que l'information de souscription remonte au CRM pour mettre à jour le dossier du client. Cela permet de donner une vue exhaustive du client avec la liste des clients aux quels il a souscrit.
Concernant le support du client sur l'utilisation du service il est important que les outils de gestion de support client intègrent des rubriques pour les SVA pour permettre une meilleure gestion des requêtes / incidents clients et donner donner la vue aux chefs de produits sur les types de problèmes que les clients rencontrent souvent et la complexité de l'expérience client.
La désactivation du service interviendrait lorsque le client lui même décide de résilier le service ou lorsque celui-ci n'a pas les moyens de renouveler la souscription.
La désactivation devrait aussi intervenir lorsque l'opérateur décide de recycler les ressources allouées à certains clients lorsque ceux deviennent inactifs. Dans ce cas il est indispensable de désactiver le service car si les ressources sont re-allouées à un autre client celui-ci pourrait avoir accès aux données du client précédent. Et dans le cas de certains services critiques comme le mobile money ou la sauvegarde de répertoire la violation d'accès à ces données pourrait poser des problèmes juridiques. L'opérateur doit donc inclure dans ses routines de recyclage la désactivation des SVA pour les clients recyclés.
Pour que toutes ces opérations puissent se passer de façon souple les fournisseurs de SVA doivent adapter leurs plateformes en les dotant d'interfaces ouvertes permettant une gestion déléguée des opérations client par les applications du SI.
Lorsque ces interfaces sont rendues disponibles les plateformes de services pourraient s'intégrer avec les applications du SI pour permettre une gestion fiable de l'expérience client sur les services à valeur ajoutée.
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